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深圳市邮政管理局关于2019年12月邮政业消费者申诉情况的通告

    2020-01-21

  一、 总体情况 

  2019年12月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉954件,环比上升12.50%。已受理申诉中涉及邮政服务问题的24件,占总申诉量2.52%;涉及快递服务问题的930件,占总申诉量的97.48%;确认有效申诉(确定企业责任的)93件,占总申诉量的9.45%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的93件。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失32万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为91.90%,对企业申诉处理结果的满意率为90.90% 

  二、 邮政服务申诉情况   

  12月份,受理邮政业消费者关于邮政服务问题24件,其中有效申诉为0件;与去年同期相比减少11件,同比下降100%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。 

                           

 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

  12月份,受理消费者关于快递业务的问题共930件,占总申诉量的97.48%。其中,有效申诉93件,占有效申诉量的100%,环比上升24%,同比去年减少405件,同比下降81.33%,快递服务质量较去年同期提升明显。 

                           

 

                           

  

 

  12月份,邮政业消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的代收货款问题,占快递业务有效申诉量的43.01%;其次是延误问题和投递服务问题,分别占15.05%和12.90%。 

  

 

  12月份,消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。除快件的售后服务和代收货款问题有效申诉同比呈上升趋势外(上升100%和5.26%),快件的丢失短少、投递服务、延误、收寄服务和损毁问题有效申诉下降趋势明显,有效申诉同比分别下降94.12%、92.11%、86.54%、80%和76%。 

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  12月份,邮政业消费者对深圳快递企业有效申诉处理满意率平均为90.90%,与上月相比满意率上升3.40%。邮政业消费者对深圳快递服务每百万件快件有效申诉率平均为百万分之0.20,环比下上升11.70%。全国快递服务每百万件快件有效申诉率平均为0.24,低于全国平均数的深圳快递企业有1家,高于全国平均数的有13家。 

  邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.10%,高于全国平均数的深圳快递企业有11家,低于全国平均数的有3家。深圳快递服务每百万件快件申诉率平均为1.98,低于全市平均数的快递企业有2家,高于深圳平均数的有12家。 

  

 

  (四)邮政业消费者对快递企业申诉主要问题占比情况 

  邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件的代收货款、延误和投递服务。 

  

 

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