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深圳市邮政管理局关于2019年6月邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-07-29

  一、 总体情况 

  2019年6月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉5093件,环比增长8.52%;其中3230件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉1863件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的40件,占总申诉量的2.15%,快递业务问题的1823件,占总申诉量的97.85 %;确认有效申诉(确定企业责任的)122件,占实际受理申诉量的6.55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的122件,占有效申诉量的100%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失36.40万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.10%,对企业申诉处理结果的满意率为98.10% 

  二、 邮政服务申诉情况   

  6月份,受理邮政业消费者关于邮政服务问题40件,其中有效申诉为0件,环比下降100%;与去年同期相比减少18件,同比下降100%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。

  2019年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题同比呈明显下降趋势,邮政服务主要问题下降幅度较大的是邮件的丢失短少、投递服务和损毁问题,同比均下降100%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  6月份,受理消费者关于快递业务的问题共1823件,占总申诉量的97.85%。其中,有效申诉122件,占有效申诉量的100%,环比下降17.01%,同比去年减少215件,同比下降63.80%,快递服务质量提升明显。

 

  6月份,邮政业消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的29.51%;其次是延误问题和损毁问题,分别占19.67%和17.21%。 

  消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,快件的投递服务、丢失短少、收寄服务、损毁、延误问题和代收货款问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降76.77%、72.73%、61.54%、52.27%、33.33%和28.57%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  6月份,邮政业消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之0.34,环比下降18.36%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之0.14)。 

                 2019年6月主要快递企业有效申诉率统计表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件

 

  四、企业申诉处理情况 

  6月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为98.1%,与上月相比满意率下降0.1%;消费者对企业申诉处理结果的满意率高于全国平均水平(96.70%)。 

  不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。 

                主要快递企业6月申诉处理用户不满意率统计表 

 

    

                                                深圳市邮政管理局 

                                                 2019年7月23日  

  

 

   

    

   

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