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深圳市邮政管理局关于2019年7月邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-08-28

  一、 总体情况 

  2019年7月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉5336件,环比增长4.77%;其中2834件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉2502件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的59件,占总申诉量的2.36%,快递业务问题的2443件,占总申诉量的97.64 %;确认有效申诉(确定企业责任的)114件,占实际受理申诉量的4.56%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件, 占有效申诉量的1.75%;涉及快递业务问题的112件,占有效申诉量的98.25%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失44.15万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.60%,对企业申诉处理结果的满意率为97.20% 

  二、 邮政服务申诉情况   

  7月份,受理邮政业消费者关于邮政服务问题59件,其中有效申诉为2件,环比上升200%;与去年同期相比减少7件,同比下降77.78%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。 

  2019年7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题同比呈明显下降趋势,邮政服务主要问题下降幅度较大的是邮件的延误、收寄服务、投递服务和损毁问题,同比均下降100%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  7月份,受理消费者关于快递业务的问题共2443件,占总申诉量的97.64%。其中,有效申诉112件,占有效申诉量的98.25%,环比下降8.20%,同比去年减少231件,同比下降67.35%,快递服务质量提升明显。 

  7月份,邮政业消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的27.68%;其次是代收货款问题和损毁问题,分别占20.54%和16.96%。 

  消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,除违规收费问题呈上升趋势外(增长25%),快件的丢失短少、投递服务、收寄服务、损毁、延误问题和代收货款问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降81.82%、79.33%、72.73%、48.65%、44.83%和32.35%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  7月份,邮政业消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之0.30,环比下降13.24%,我市快递服务有效申诉率略低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之0.34)。 

  四、企业申诉处理情况 

  7月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为97.20%,与上月相比满意率下降0.9%;消费者对企业申诉处理结果的满意率高于全国平均水平(97.50%)。 

  不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。 

                                                 深圳市邮政管理局 

                                                  2019年8月27日 

  

 
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