今天是

深圳市邮政管理局关于2019年10月邮政业消费者申诉情况的通告

    2019-11-29

  一、 总体情况 

  2019年10月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉914件,环比下降37.10%。已受理申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的1.42%;涉及快递服务问题的901件,占总申诉量的98.58%;确认有效申诉(确定企业责任的)92件,占总申诉量的10.07%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的92件。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失22.75万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为95.30%,对企业申诉处理结果的满意率为94.20% 

  二、 邮政服务申诉情况   

  10月份,受理邮政业消费者关于邮政服务问题13件,其中有效申诉为0件;与去年同期相比减少12件,同比下降100%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

  10月份,受理消费者关于快递业务的问题共901件,占总申诉量的98.58%。其中,有效申诉92件,占有效申诉量的100%,环比下降23.33%,同比去年减少181件,同比下降66.30%,快递服务质量较去年同期提升明显。 

 

  10月份,邮政业消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的延误问题,占快递业务有效申诉量的29.35%;其次是投递服务问题和丢失短少问题,分别占28.26%和18.48%。 

  10月份,消费者对快递服务申诉的主要问题同比和环比均呈下降趋势。除快件的售后服务有效申诉同比呈上升趋势外(上升100%),快件的违规收费、投递服务、收寄服务、丢失短少、损毁、延误和代收货款问题有效申诉下降趋势明显,有效申诉同比分别下降100%、77.78%、70%、69.64%、56%、47.06%和33.33%。 

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

  10月份,邮政业消费者对深圳快递企业有效申诉处理满意率平均为94.20%,与上月相比满意率上升1.22%。邮政业消费者对深圳快递服务每百万件快件有效申诉率平均为百万分之0.26,环比下降22.95%。全国快递服务每百万件快件有效申诉率平均为0.29,低于全国平均数的深圳快递企业有6家,高于全国平均数的有15家。 

  邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.80%,高于全国平均数的深圳快递企业有16家,低于全国平均数的有5家。深圳快递服务每百万件快件申诉率平均为2.55,低于全市平均数的快递企业有5家,高于深圳平均数的有16家。 

  (四)邮政业消费者对快递企业申诉主要问题占比情况 

  邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、投递服务和丢失短少。 

 

   

                                             深圳市邮政管理局

                                                 2019年11月25日

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