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深圳市邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-05-19

一、  总体情况

20174月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉4224件,环比下降28.05%;其中1746件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉2478件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的2.78%,快递业务问题的2409件,占总申诉量的97.22%,确认有效申诉(确定企业责任的)657件,占实际受理申诉量的26.51%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉量的1.83%;涉及快递业务问题的645件,占有效申诉量的98.17%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失16.39万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.10%,对企业申诉处理结果的满意率为95%

二、  邮政服务申诉情况

4月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉12件,环比下降55.56%;与上年同期相比下降40%,邮政普遍服务质量提升明显。




4月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的75%;其次为邮件的丢失短少问题、延误和违规收费问题,均各占邮政服务有效申诉量的8.33%

20174月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年相比下降趋势明显。除了邮件的投递服务问题呈上升趋势外(同比增长80%),邮政服务的主要问题同比下降幅度较大的为邮件的收寄服务、邮件损毁、丢失短少、延误和违规收费问题,同比分别下降100%100%87.50%50%50%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉645件,环比下降39.27%;与上年同期相比减少597件,同比下降48.07%,快递企业的服务质量提升较大。




20174月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和损毁问题,占比分别为43.72%22.64%11.16%

消费者对快递服务申诉的主要问题环比与同比均呈下降趋势。与上月相比,除了快件的违规收费问题呈上升趋势外(环比增长133.33%快件的延误、代收货款、损毁、投递服务、丢失短少和收寄服务问题的有效申诉环比下降明显,分别下降61.47%38.46%36.28%35.76%33.33%13.64%

(二)消费者对快递企业申诉情况

4月份,消费者对29家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之3.37,环比下降33.97%,同比下降56.56%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之4)。



四、企业申诉处理情况

4月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为95%,与上个月相比下降1.3%,环比下降16.39%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(95.80%)。

不满意率超3%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。


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