今天是

深圳市邮政管理局关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-06-22
 一、  总体情况

20175月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉5042件,环比下降19.37%;其中2108件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉2934件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的70件,占总申诉量的2.39%,快递业务问题的2864件,占总申诉量的97.61%,确认有效申诉(确定企业责任的)695件,占实际受理申诉量的23.69%。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件,占有效申诉量的2.30%;涉及快递业务问题的679件,占有效申诉量的97.70%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失20.19万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.30%,对企业申诉处理结果的满意率为94.60%

二、  邮政服务申诉情况

5月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉16件,环比上升33.33%;与上年同期相比上升77.78%,邮政普遍服务质量较大幅度下降。



5月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的50%;其次为邮件的丢失短少问题, 占邮政服务有效申诉量的37.50%;损毁和收寄服务问题,均各占邮政服务有效申诉量的6.25%

20175月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年相比呈上升趋势明显。邮政服务的主要问题同比上升幅度较大的有邮件的丢失短少、投递服务和损毁问题,同比分别上升200%166.67%100%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

5月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉679件,环比上升5.27%;与上年同期相比减少242件,同比下降26.28%,快递企业的服务质量同比去年有所上升。



20175月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误问题,占比分别为48.60%19.59%13.25%

消费者对快递服务申诉的主要问题环比呈上升趋势,同比呈下降趋势。与去年同期相比,除了快件的延误问题呈上升趋势外(环比增长8.43%),快件的违规收费、收寄服务、代收货款、丢失短少、投递服务和损毁问题的有效申诉同比下降明显,分别下降61.54%59.02%38.89%28.49%26.01%23.42%

(二)消费者对快递企业申诉情况

5月份,消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之3.31,环比下降1.82%,同比下降38.98%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之3.74)。

四、企业申诉处理情况

5月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94.60%,与上个月相比下降0.4%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96.20%)。

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。



   深圳市邮政管理局

                                    2017年6月22


相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China