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深圳市邮政管理局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-07-18

一、  总体情况

20176月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉6772件,环比上升34.31%;其中3469件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉3303件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的122件,占总申诉量的3.37%,涉及快递业务问题的3181件,占总申诉量的96.63%,确认有效申诉(确定企业责任的)745件,占实际受理申诉量的22.56%。有效申诉中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉量的3.36%;涉及快递业务问题的720件,占有效申诉量的96.64%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失33.81万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.20%,对企业申诉处理结果的满意率为94.80%

二、  邮政服务申诉情况

6月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件,环比上升56.25%;与上年同期相比上升150%,邮政普遍服务质量较大幅度下降。



6月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的68%;其次为邮件的丢失短少问题, 占邮政服务有效申诉量的16%;延误和收寄服务问题,均各占邮政服务有效申诉量的8%

20176月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年相比呈上升趋势明显。邮政服务的主要问题同比上升幅度较大的有邮件的投递服务、延误、收寄服务和丢失短少问题,同比分别上升325%100%100%33.33%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

6月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉720件,环比上升6.04%;与上年同期相比减少23件,同比下降3.10%,快递企业的服务质量同比去年有所提高。




20176月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和损毁问题,占比分别为51.94%18.89%14.44%

消费者对快递服务申诉的主要问题环比呈上升趋势,同比呈下降趋势。与去年同期相比,快件的代收货款、收寄服务和延误问题同比下降明显,分别下降85.71%37.25%25.32%;快件的违规收费、丢失短少、损毁和投递服务问题的有效申诉同比上升明显,分别上升150%12.40%5.05%3.60%

(二)消费者对快递企业申诉情况

6月份,消费者对33家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之3.36,环比上升1.63%,同比下降24.97%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之3.97)。

四、企业申诉处理情况

6月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94.80%,与上个月相比上升0.2%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96.30%)。

     不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。



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