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深圳市邮政管理局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-08-28

一、  总体情况

20177月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉7751件,环比上升14.46%;其中3904件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉3847件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的106件,占总申诉量的2.76%,涉及快递业务问题的3741件,占总申诉量的97.24%,确认有效申诉(确定企业责任的)958件,占实际受理申诉量的24.90%。有效申诉中涉及邮政服务问题的26件,占有效申诉量的2.71%;涉及快递业务问题的932件,占有效申诉量的97.29%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失26.06万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.70%,对企业申诉处理结果的满意率为94.30%

二、  邮政服务申诉情况

    7月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件,环比上升4%;与上年同期相比上升136.36%,邮政普遍服务质量与去年同期相比较大幅度降低。



7月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的65.38%;其次为邮件的丢失短少问题和收寄服务问题,均各占邮政服务有效申诉量的11.54%

20177月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年相比呈上升趋势明显。邮政服务的主要问题同比上升幅度较大的有邮件的丢失短少、投递服务、损毁、延误和收寄服务问题,同比分别上升200%142.86%100%100%50%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

7月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉932件,环比上升29.44%;与上年同期相比增加21件,同比上升25.78%,快递企业的服务质量同比去年有所下降。



20177月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和损毁问题,占比分别为53.33%20.17%13.09%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈上升趋势。与去年同期相比,消费者申诉的主要问题集中在快件的投递服务、损毁和丢失短少问题,有效申诉同比上升明显,分别上升56.29%23.23%6.21%

(二)消费者对快递企业申诉情况

7月份,消费者对34家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之3.67,环比上升9.24%,同比下降9.12%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之4.59)。

四、企业申诉处理情况

7月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94.30%,与上个月相比下降0.5%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96%)。

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。




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