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深圳市邮政管理局关于2017年10月 邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-11-21

一、  总体情况

201710月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉13047件,环比上升6.72%;其中7690件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉5357件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的164件,占总申诉量的3%,涉及快递业务问题的5193件,占总申诉量的97%,确认有效申诉(确定企业责任的)1862件,占实际受理申诉量的35%。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件,占有效申诉量的3%;涉及快递业务问题的1809件,占有效申诉量的97%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失32.02万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.70%,对企业申诉处理结果的满意率为96.10%

二、  邮政服务申诉情况

    10月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件,环比上升103.85%;与上年同期相比上升381.82%,邮政普遍服务质量与去年同期相比大幅度降低。


10月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的64.15%;其次为邮件的丢失短少和延误问题,各占邮政服务有效申诉量的13.21%9.43%

201710月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同期相比呈上升趋势明显。消费者申诉比较集中的问题是邮件的丢失短少、延误、损毁和违规收费问题,同比分别上升600%500%300%300%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

10月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉1809件,环比上升46.24%;与上年同期相比增加858件,同比上升90.22%,快递企业的服务质量同比去年下降明显。




201710月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为46.82%27.86%17.19%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈上升趋势。与去年同期相比,消费者申诉的主要问题集中在快件的延误、丢失短少和投递服务问题,有效申诉同比上升明显,分别上升193.02%101.95%92.50%

(二)消费者对快递企业申诉情况

10月份,消费者对35家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之7.95,环比上升49.65%,同比上升45.65%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之5.57)。


四、企业申诉处理情况

10月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为96.10%,与上个月相比上升2.50%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96.60%)。不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。


        

                                           

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