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深圳市邮政管理局关于2017年11月 邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-22

一、  总体情况

201711月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉17223件,环比上升32%;其中11079件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉6144件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的207件,占总申诉量的3%,涉及快递业务问题的5937件,占总申诉量的97%,确认有效申诉(确定企业责任的)1808件,占实际受理申诉量的29%。有效申诉中涉及邮政服务问题的58件,占有效申诉量的3%;涉及快递业务问题的1750件,占有效申诉量的97%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失60.75万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98%,对企业申诉处理结果的满意率为96.10%

二、  邮政服务申诉情况

11月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉58件,环比上升9.43%;与上年同期相比上升222.22%,邮政普遍服务质量与去年同期相比大幅度下降。



 11月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的58.62%;其次为邮件的丢失短少和损毁问题,各占邮政服务有效申诉量的15.52%12.07%

201711月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同期相比呈增长趋势明显。邮政服务主要问题增长幅度较大的有邮件的损毁、收寄服务、丢失短少、延误和投递服务问题,同比分别增长600%400%350%200%183.33%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉1750件,环比下降3.26%;与上年同期相比增加558件,同比上升46.81%,快递企业的服务质量同比去年有所下降。




201711月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为47.60%23.20%19.83%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈增长趋势。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的是快件的延误、违规收费和投递服务问题,有效申诉同比分别增长114.81%100%59.58%

(二)消费者对快递企业申诉情况

11月份,消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之7.74,环比下降2.72%,同比下降21.46%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之5.09)。

四、企业申诉处理情况

11月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为96.10%,与上个月持平;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96.30%)。不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。


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