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深圳市邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-01-22

一、  总体情况

201712月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉15914件,环比下降7.6%;其中9042件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者,实际共受理申诉6872件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的332件,占总申诉量的5%,涉及快递业务问题的6540件,占总申诉量的95%,确认有效申诉(确定企业责任的)1934件,占实际受理申诉量的28%。有效申诉中涉及邮政服务问题的89件,占有效申诉量的5%;涉及快递业务问题的1845件,占有效申诉量的95%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失40.15万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.80%,对企业申诉处理结果的满意率为96.20%

二、  邮政服务申诉情况

12月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉89件,环比增长53.45%;与上年同期相比有效申诉增长89.36%,邮政普遍服务质量与去年同期相比下降明显。




12月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的61.80%;其次为邮件的延误问题和丢失短少问题,各占邮政服务有效申诉量的23.60%7.87%

201712月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同期相比呈增长趋势明显。邮政服务主要问题增长幅度较大的有邮件的收寄服务问题、延误问题和投递服务问题,同比分别增长300%162.50%103.70%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

12月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉1845件,环比增长5.43%;与上年同期相比减少240件,有效申诉同比下降11.51%,快递企业的服务质量与去年同期相比有较大提升。




201712月,消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误问题,占比分别为49.65%21.95%18.64%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势,服务质量与去年同期相比较大提升。快递服务主要问题除了代收货款和投递服务同比增长趋势外(分别增长86.67%4.81%),快件的收寄服务、违规收费、损毁和延误问题均呈下降趋势,有效申诉同比分别下降49.18%40%、36.36%和35.22%

(二)消费者对快递企业申诉情况

12月份,消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之7.41,环比下降4.27%,同比下降24.81%。我市快递服务百万件快件的有效申诉率高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之6.96)。


四、企业申诉处理情况

12月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为96.20%,比上月增长0.1%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96.70%)。不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。


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