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深圳市邮政管理局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-02-26

一、  总体情况

20181月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉13745件,环比下降13.63%;其中7751件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉5994件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的349件,占总申诉量的5.82%,快递业务问题的5645件,占总申诉量的94.18%,确认有效申诉(确定企业责任的)1374件,占实际受理申诉量的22.92%。有效申诉中涉及邮政服务问题的81件,占有效申诉量的5.90%;涉及快递业务问题的1293件,占有效申诉量的94.10%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失39.37万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.70%,对企业申诉处理结果的满意率为94%。

二、  邮政服务申诉情况

    1月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉81件,环比下降9%;与上年同期相比上升59件,同比上升268.18%,邮政普遍服务质量与去年同期相比下降明显。



1月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务,占邮政服务有效申诉量的61.73%;其次为延误问题,占邮政服务有效申诉量的14.81%;丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的13.58%

20181月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同期相比呈增长趋势明显。邮政服务主要问题增长幅度较大的有邮件的损毁、延误、丢失短少和投递服务问题,同比分别增长500%500%266.67%257.14%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    1月份,受理消费者关于快递业务的问题共5645件,占总申诉量的94.18%。其中,有效申诉1293件,占有效申诉量的94.10%,环比下降29.92%;与上年同期相比减少60件,同比下降4.43,快递服务质量有所提升。



1月份消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的44.55%;其次是丢失短少和延误问题,分别占26.22%15.16%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,除快件的违规收费问题、丢失短少和投递服务问题有效申诉呈增长趋势外,分别增长120%35.06%5.30%;快件的代收货款、收寄服务、损毁和延误问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降56.45%45.61%30.82%26.59%

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月份,消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之5.09,环比下降31.33%,我市快递服务有效申诉率高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之5.03)。


四、企业申诉处理情况

1月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94%,与上月相比满意率下降2.20%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96%)。 

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。



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