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深圳市邮政管理局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-03-26

一、  总体情况

20182月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8655件,环比下降37.03%;其中4676件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉3979件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的232件,占总申诉量的5.83%,快递业务问题的3747件,占总申诉量的94.17%,确认有效申诉(确定企业责任的)741件,占实际受理申诉量的18.62%。有效申诉中涉及邮政服务问题的34件,占有效申诉量的4.59%;涉及快递业务问题的707件,占有效申诉量的95.41%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失33.91万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.10%,对企业申诉处理结果的满意率为96.40%。

二、  邮政服务申诉情况

    2月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉34件,环比下降58.02%;与上年同期相比下降24件,同比下降41.38%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。



2月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短少和投递服务问题,各占邮政服务有效申诉量的32.35%;其次为延误问题,占邮政服务有效申诉量的20.59%;损毁问题,占邮政服务有效申诉量的11.76%

20182月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈明显下降趋势。邮政服务主要问题下降幅度较大的有邮件的收寄服务、延误和投递服务问题,同比分别下降80%73.08%56%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2月份,受理消费者关于快递业务的问题共3747件,占总申诉量的94.17%。其中,有效申诉707件,占有效申诉量的95.41%,环比下降45.32%;与上年同期相比减少290件,同比下降29.09,快递服务质量提升明显。




2月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的46.53%;其次是丢失短少和延误问题,分别占27.02%14.71%

消费者对快递服务申诉的主要问题环比、同比均呈下降趋势。与去年同期相比,除快件的违规收费问题和丢失短少问题有效申诉呈增长趋势外(分别增长33.33%13.02%),快件的代收货款、收寄服务、延误、损毁和投递服务问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降65.52%60.87%56.85%29.58%24.89%

(二)消费者对快递企业申诉情况

2月份,消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之4.88,环比下降12%,我市快递服务有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之6.75)。


四、企业申诉处理情况

2月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为96.40%,与上月相比满意率上升2.40%;消费者对企业申诉处理结果的满意率略低于全国平均水平(96.80%)。 

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。



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