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深圳市邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-04-20

     一、总体情况

20183月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉14737件,环比增长70.27%;其中9272件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉5465件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的397件,占总申诉量的7.26%,快递业务问题的5068件,占总申诉量的92.74%,确认有效申诉(确定企业责任的)1007件,占实际受理申诉量的18.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的128件,占有效申诉量的12.71%;涉及快递业务问题的879件,占有效申诉量的87.29%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失33.86万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为95.70%,对企业申诉处理结果的满意率为93.90%。

    二、邮政服务申诉情况

    3月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉128件,环比上升276.47%;与上年同期相比增加101件,同比上升374.07%,邮政普遍服务质量与去年同期相比下降明显。

3月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的延误问题,占邮政服务有效申诉量的50.78%;其次为投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的28.91%;丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的10.16%

20183月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈明显上升趋势。邮政服务主要问题上升幅度较大的有邮件的延误、违规收费、损毁、投递服务和丢失短少问题,同比分别上升1200%400%300%208.33%160%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    3月份,受理消费者关于快递业务的问题共5068件,占总申诉量的92.74%。其中,有效申诉879件,占有效申诉量的87.29%,环比上升35.90%;与上年同期相比减少183件,同比下降17.23,快递服务质量提升明显。

3月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的45.05%;其次是延误和丢失短少问题,分别占22.75%22.07%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,快件的收寄服务、损毁、延误、丢失短少和投递服务问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降61.36%51.33%13.42%11.42%9.79%

(二)消费者对快递企业申诉情况

    3月份,消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之3.23,环比下降36.59%,我市快递服务有效申诉率低于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之3.81)。

四、企业申诉处理情况

 3月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为93.90%,与上月相比满意率下降2.50%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96.60%)。

    不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。
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