今天是

深圳市邮政管理局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-05-21
 

一、总体情况

20184月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8900件,环比下降39.61%;其中4607件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉4293件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的298件,占总申诉量的6.94%,快递业务问题的3995件,占总申诉量的93.06%,确认有效申诉(确定企业责任的)702件,占实际受理申诉量的16.35%。有效申诉中涉及邮政服务问题的101件,占有效申诉量的14.39%;涉及快递业务问题的601件,占有效申诉量的85.61%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失29.81万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.90%,对企业申诉处理结果的满意率为94.50%。

二、邮政服务申诉情况

4月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉101件,环比下降21.09%;与上年同期相比增加89件,同比上升741.67%,邮政普遍服务质量与去年同期相比下降明显。

4月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短少和投递服务问题,均各占邮政服务有效申诉量的30.69%;其次为延误问题,占邮政服务有效申诉量的23.76%;损毁问题,占邮政服务有效申诉量的12.87%

20184月,消费者对邮政服务申诉的主要问题同比呈明显上升趋势。邮政服务主要问题上升幅度较大的有邮件的丢失短少、延误、损毁、投递服务和收寄服务问题,同比分别上升3000%2300%1300%244.44%200%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月份,受理消费者关于快递业务的问题共3995件,占总申诉量的93.06%。其中,有效申诉601件,占有效申诉量的85.61%,环比下降31.63%;与上年同期相比减少44件,同比下降6.82,快递服务质量提升明显。

4月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的44.59%;其次是丢失短少和延误问题,分别占24.29%18.47%

消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,除延误和代收货款呈增长趋势外(分别增长24.72%12.50%),快件的违规收费、收寄服务、损毁和投递服务问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降71.43%44.74%38.89%4.96%

(二)消费者对快递企业申诉情况

4月份,消费者对32家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之2.50,环比下降25.80%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之2.14)。

20184月主要快递企业有效申诉率统计表

                   单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

国通

1900

2

速腾

700

3

快捷

550

4

京广

100

5

加运美

50

6

信丰物流

38.89

7

龙邦

18.57

8

亚风

17.39

9

安能

16.65

10

天天

11.76

11

联昊通

10.87

12

EMS

5.99

13

平安达

5.45

14

圆通

5.19

15

UPS

3.85

16

速尔

3.41

17

全一

3.23

18

百世快递

1.97

19

韵达

1.11

20

顺捷丰达

0.98

21

中通

0.76

22

顺丰

0.64

23

京东

0.64

24

申通

0.4

25

优速

0.39

26

递四方

0.39

27

跨越

0.39

 

四、企业申诉处理情况

4月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94.50%,与上月相比满意率上升0.6%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96.30%)。

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要寄递企业4月申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

全峰快递

33.3

2

天天

9.1

3

百世快递

9.1

4

中通快递

8.5

5

圆通速递

7.8

6

速尔

7.7

7

EMS

7.3

8

国通

3.2

相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China