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深圳市邮政管理局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-06-29

      一、总体情况

  20185月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8228件,环比下降7.55%;其中4586件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉3642件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的162件,占总申诉量的4.45%,快递业务问题的3480件,占总申诉量的95.55%,确认有效申诉(确定企业责任的)461件,占实际受理申诉量的12.66%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件,占有效申诉量的6.29%;涉及快递业务问题的432件,占有效申诉量的93.71%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失27.99万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为95.30%,对企业申诉处理结果的满意率为92.80%

二、 邮政服务申诉情况

    5月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉29件,环比下降71.29%;与上年同期相比增加13件,同比上升81.25%,邮政普遍服务质量与去年同期相比下降明显。

  5月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的41.38%;其次为投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的37.93%;损毁问题,占邮政服务有效申诉量的10.34%

  20185月,消费者对邮政服务申诉的主要问题同比呈明显上升趋势。邮政服务主要问题上升幅度较大的有邮件的延误、损毁、丢失短少和投递服务问题,同比分别上升200%200%100%37.50%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    5月份,受理消费者关于快递业务的问题共3480件,占总申诉量的95.55%。其中,有效申诉432件,占有效申诉量的93.71%,环比下降28.12%;与上年同期相比减少247件,同比下降36.38,快递服务质量提升明显。

  5月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的41.67%;其次是丢失短少和延误问题,分别占22.69%13.19%消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,除代收货款呈增长趋势外(增长63.64%),快件的违规收费、投递服务、损毁、延误和丢失短少问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降60%45.45%38.82%36.67%26.32%

(二)消费者对快递企业申诉情况

    5月份,消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之1.69,环比下降32.32%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之1.61)。
 

    四、企业申诉处理情况

  5月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为92.80%,与上月相比满意率下降1.70%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96.60%)。

    不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。
 

 

 

 

 
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