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深圳市邮政管理局关于2018年6月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-07-26

      一、总体情况

    20186月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8620件,环比增长4.76%;其中5254件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉3366件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的170件,占总申诉量的5.50%,快递业务问题的3196件,占总申诉量的94.95%,确认有效申诉(确定企业责任的)355件,占实际受理申诉量的10.55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的5.07%;涉及快递业务问题的337件,占有效申诉量的94.93%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失35.96万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.40%,对企业申诉处理结果的满意率为94.50%

    二、 邮政服务申诉情况

    6月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件,环比下降37.93%;与上年同期相比减少7件,同比下降28%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。

6月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的61.11%;其次为丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的33.33%;损毁问题,占邮政服务有效申诉量的5.56%

20186月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比和同比均呈明显下降趋势。邮政服务主要问题上升幅度较大的有邮件的损毁和丢失短少问题,同比分别上升100%50%。邮件的投递服务问题同比下降35.29%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    6月份,受理消费者关于快递业务的问题共3196件,占总申诉量的94.95%。其中,有效申诉337件,占有效申诉量的94.93%,环比下降21.99%;与上年同期相比减少383件,同比下降53.19,快递服务质量提升明显。

6月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的45.99%;其次是丢失短少和损毁问题,分别占19.58%13.06%

消费者对快递服务申诉的主要问题环比和同比均呈下降趋势。与去年同期相比,除代收货款呈增长趋势外(增长425%),快件的违规收费、收寄服务、投递服务、损毁、丢失短少和延误问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降80%59.38%58.56%57.69%51.47%38.98%

(二)消费者对快递企业申诉情况

6月份,消费者对26家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之1.30,环比下降23.35%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之1.11)。

 

四、企业申诉处理情况

6月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为94.50%,与上月相比满意率上升1.70%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(96.70%)。

    不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。
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