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深圳市邮政管理局关于2018年7月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-08-24

  一、 总体情况 

  20187月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8056件,环比下降6.54%;其中4265件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉3791件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的131件,占总申诉量的3.46%,快递业务问题的3660件,占总申诉量的96.54%,确认有效申诉(确定企业责任的)352件,占实际受理申诉量的9.29%。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的2.56%;涉及快递业务问题的343件,占有效申诉量的97.44%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失39.61万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为96.20%,对企业申诉处理结果的满意率为93.60% 

  二、 邮政服务申诉情况 

  7月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉9件,环比下降50%;与上年同期相比减少17件,同比下降65.38%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。

  7月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的44.44%;其次为投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的22.22%;损毁、延误、收寄服务问题,均占邮政服务有效申诉量的11.11% 

  20187月,消费者对邮政服务申诉的主要问题环比和同比均呈明显下降趋势。邮政服务主要问题上升幅度较大的是邮件丢失短少问题,同比上升33.33%。邮件的投递服务、收寄服务和延误问题同比分别下降88.24%66.67%50% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  7月份,受理消费者关于快递业务的问题共3660件,占总申诉量的96.54%。其中,有效申诉343件,占有效申诉量的97.44%,环比上升1.78%;与上年同期相比减少589件,同比下降63.20,快递服务质量提升明显。 

  7月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的43.73%;其次是丢失短少和损毁问题,分别占19.24%10.79% 

  消费者对快递服务申诉的主要问题同比呈下降趋势。与去年同期相比,除代收货款和违规收费问题呈增长趋势外(分别增长161.54%100%),快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少和收寄服务问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降69.82%69.67%65.88%64.89%8.33% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  7月份,消费者对33家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之1.25,环比下降3.36%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之1.11)。 

  四、企业申诉处理情况 

  7月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为93.60%,与上月相比满意率下降0.90%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(97.20%)。 

  不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。 

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