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深圳市邮政管理局关于2018年8月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-09-21

      一、 总体情况

    20188月,深圳市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉7201件,环比下降10.61%;其中3806件申诉因不符合申诉受理条件,由申诉处理系统自动办结并回复消费者;实际共受理申诉3395件。已受理申诉中涉及邮政服务问题的119件,占总申诉量的3.51%,快递业务问题的3276件,占总申诉量的96.49%;确认有效申诉(确定企业责任的)356件,占实际受理申诉量的10.49%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的5.06%;涉及快递业务问题的338件,占有效申诉量的94.94%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失44.72万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.10%,对企业申诉处理结果的满意率为96.20%

      二、 邮政服务申诉情况

    8月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件,环比上升100%;与去年同期相比减少6件,同比下降25%,邮政普遍服务质量与去年同期相比上升明显。

8月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的55.56%;其次为丢失短少问题,占邮政服务有效申诉量的22.22%;延误问题,占邮政服务有效申诉量的16.67%

    20188月,消费者对邮政服务申诉的主要问题同比呈明显下降趋势。除邮件的延误问题呈上升趋势外(上升300%),邮政服务主要问题下降幅度较大的是邮件损毁问题,同比下降66.67%。邮件的丢失短少和投递服务问题同比各下降33.33%

         三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    8月份,受理消费者关于快递业务的问题共3276件,占总申诉量的96.49%。其中,有效申诉338件,占有效申诉量的94.94%,环比下降1.46%;与去年同期相比减少587件,同比下降63.46,快递服务质量提升明显。

    8月份,消费者对快递业务申诉的主要问题为快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的42.31%;其次是丢失短少和损毁问题,分别占23.67%14.50%消费者对快递服务申诉的主要问题环比、同比均呈下降趋势。与去年同期相比,除违规收费和代收货款问题呈增长趋势外(分别增长66.67%55.56%),快件的收寄服务、投递服务、延误、损毁和丢失短少问题有效申诉下降明显,有效申诉同比分别下降70.27%69.38%65.38%60.48%55.56%

(二)消费者对快递企业申诉情况

    8月份,消费者对27家快递企业进行了有效申诉。全市快递服务有效申诉率为百万分之1.22,环比下降2.79%,我市快递服务有效申诉率略高于全国快递服务有效申诉率平均水平(百万分之1.03)。

   20188月主要快递企业有效申诉率统计表

               

 

       四、企业申诉处理情况

     8月份,我市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率为96.20%,与上月相比满意率上升2.60%;消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平(98.10%)。

不满意率超2%的寄递企业需加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

              

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